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跨境电商奇葩顾客

作者:admin日期:2023-03-26 11:30:07浏览:31分类:跨境电商

跨境电商遇到过的陷阱

1

正在卖爆的一款电子产品被干掉了,整个数据组为这个事一直忙到凌晨4点。

这个电子产品我们澳洲站跟卖别人的,跟卖了两三个月了,每天的销量也还行。我们并不是以跟卖为主,只是这个产品因为一些产品报告的原因,一直都建不了自建。奇葩的是,那个卖家一直都没有赶我们走,甚至连个警告都没有。

我们每个运营都是独当一面的好手,团队负责人不会每个后台都会去登陆检查。当然,也没那么多时间。而且我们赋予了各个站点运营很大的自主权,基本上大家都是以自己创业的心态去做好自己站点的工作。

另外,整个团队的SKU实在是太多,所以对于这个产品,我确实是不是很了解具体的情况。

为什么运营对于这个产品可以放心的去跟卖呢?澳洲站是新站啊,大家都还没注册品牌,也都还没FBA,都是光脚的心态。尤其是这个卖家一直都没有发个警告信,所以运营就一直觉得可以放心的去做这个事情。

从这个站点刚刚开始,那个产品就一直在做跟卖,直到这个月有了FBA仓,发了一批货进去,数量和金额都不低。

从我刚刚接触Amazon开始,我都不是很赞成去做跟卖这个动作,对于自己品牌的传播、产品的沉淀,一点好处都没有。即使是在14、15年,跟卖最好做的那个时期,我也没有去做这个事情。(现在想想,那个时候真的是太傻了~~~~(_)~~~~,如果现在再给我一次机会,我TMD一定用所有的资源去做跟卖)

跟卖就像吸毒一样,一旦上瘾了,你就很难摆脱了。自己不用抓破头去写listing,不用花钱去拍产品图,不用花钱去做任何的推广,随便跟卖一下,坐在那里等收钱。

2

其实这个卖家并不是没有注意到我们,也不是不想赶我们走,人家只是在准备一招毙命。

这个listing被broke掉的原因是卖家告我们卖假货,向平台投诉说我们的跟卖他们出单的产品是不一样的,冒充了他们的产品。

平台发了小红旗过来,需要我们提供发票和品牌授权说明。

发票还好处理,这牌授权,想都不要去想。人家本来都是想搞死你,怎么可能还会给你授权?

我的意见是一方面马上移仓,把剩余的库存转到别的账号去,想办法做自建。

另一方面,找到对方,私底下解决这个问题,先把库存给解决掉再说。

找了好几个关系网不错的朋友去找那个卖家,联系上了。

要价有点高,我底线是给点喝茶的就差不多了。好沟通的,就做个朋友。难商量的,就算了,反正澳洲站也开放了注册,账号成本也不算高。

再说,我们做的平台还多得是。移仓了之后,没有再去做跟卖了,提交了写相关的报告,做自建。

还好,这只是在澳洲,如果是没米国,或者其他其他站点,整个账号都完了,损失就不止是一两百W了。

3

我在连载系列日记《 资金断裂,被迫从B2C转到B2B 》提到过刚刚踏进这个行业的时候,是做手机壳这些数码配件的。

iPad套之类的利润当时其实还不错,但是要看图案和成品的质量。皮料是PU的,要比PVC好,而真皮又要比PU手感和韧性都好。制造的材料,大家都可以找到原料商,加工厂也基本上每家都 一样。

当时大家的运营方式都差不多,基本都是海量链接跟卖、刷,关键是看用方式去刷而已。

我当时是做PU的原料贸易商,几家做电子产品皮套做得比较大品牌,都是我的客户。

不是因为我的价格便宜,相反,我们家的价格都要比别人家的高。像普通的PU、PVC,大部分都是十来块钱,我们的是24-32块一码。

一分钱,一分货。无论是耐黄变、曲挠、耐摩擦、耐寒,很多家的产品和我们的都不是一个等量级的。

所以,即使价格贵了一倍,做品牌的客户一旦和我们合作,就是一年以上,基本上都合作到我16年彻底转型为止。

3C数码产品,都是红海中的红海。他们建立贸易壁垒的方式,除了研发高质量的产品,主要还是从图案、纹路设计上入手。

这波人设计好纹路、图案,都不是马上就开印,然后做货放在亚马逊上卖的,都是统一申请好外观专利才进行下一步。

小卖,没有能力自己养活一个设计团队,很多即使连请个专职的设计师,都不太可能,连美工都是外包的。这一波卖家的生存之道就是跟风,大部分都是直接把图案抄袭下来,再到1688上进货。原来做货成本是二十多的,把真皮或者PU皮料换成更便宜的PVC,塑料、包装也到处省一点,整个成本就省下来了。

基本上早上我就去在档口收货,下去就到各个客户那里去转转,随便催下货款。

熟悉了之后,就了解了他们堆壁垒的套路了。

一开始,都随便小卖去上自己团队设计的产品,不警告,也不投诉。等有销量了,进FBA了,各个跟卖都给自己刷了了一波又一波的review,就准备开始收网了。

还记得去年搞到整个江湖都是血雨腥风的指尖猴子吗?操作的方法都是如出一辙。

当时我在朋友圈里面发出了警告,在那个月的25号之前,无论你做这个产品挣还是亏,必须要下架了,否则会死得很惨。

你们可能不是很清楚当时的指尖猴子有多火爆,十几个链接,一个链接至少有400多个跟卖。一个朋友连夜跟卖了其中的一个链接,一夜之间出货超过了2000个。

应该没几个人听我的,否则记就不会是一片哀嚎了。

利益面前,贪心总会战胜理智,谁都不会相信自己是最后接棒的那一个。

跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧

根据跨境电商的交易流程来分,客服人员经常遇到的问题与解决技巧如下:

售前:产品详情咨询(例如尺寸大小、颜色分类、功能介绍、使用方法等)、物流方式(FBA/FBM)、优惠活动内容等;

解决技巧:售前服务过程中要求客服人员对于店铺内的产品信息和平台的优惠活动内容了如指掌,确保给顾客提供准确、最新的信息。需要注意的一点是,不同平台的规则会有不同,像亚马逊平台就没有售前这个过程;

售中:订单跟踪、物流查询、咨询与应答等;

解决技巧:对于顾客的咨询要及时响应,要频繁使用客服话术,语气温和有耐心;

售后:故障排查、产品使用说明、注意事项、推荐使用场景、退换货引导、客诉处理等;

解决技巧:售后问题同样需要客服人员对产品高度熟悉了解,能根据顾客的描述迅速找出问题所在,并给出专业准确的解决方法;对于对产品不满的用户,客服要先安抚好买家情绪,然后共同商量出合理的解决办法,要善于利用沟通技巧和优质的服务妥善处理顾客的投诉,挽回差评。

跨境电商亚马逊运营 如何处理差评

一、充分利用市场服务

亚马逊卖家可以选择亚马逊FBA配送自家的产品,节约更多时间的同时,还能增加相应的利润,卖家如果选择这种方式,产品也会展示给亚马逊的Prime会员。通常亚马逊Prime会员会在购物时会进行筛选的操作,享受当日免费送达服务,对卖家的销量有帮助。卖家的在服务到位的基础上,获得的好评数量可能就更多了。

二、熟悉市场退货政策

卖家需要熟悉市场退货政策,满足客户的退货需求,明确说明退货条款。特别是在节日或者旺季,随着销量的提升,退货量也会有所增加,此时,卖家就需要遵守相关的退货政策,或者自己设置退货政策,尽量给消费者提供一个较好的退货体验。

 

三、及时处理客户需求

亚马逊卖家在销售产品的过程中,难免会出现问题或者负面评价。客户在购物过程中,可能会联系卖家咨询相关问题,卖家对此要及时查看客户邮件并作出反馈,尽量给客户留下好的印象,卖家在亚马逊索评时客户也能有个好的反馈或者评价。

另外,卖家经常遇到的一个问题是产品得到差评,这对于后续购买的消费者来说,可能会降低购买的欲望,虽然卖家可以联系消费者修改评价,但最重要的是要解决产品的本质问题,否则,亚马逊差评还是会出现。当然,在产品的销售过程中,卖家需要及时跟踪订单情况,可以让酷鸟卖家助手在下单后、发货后和收货后发送通知邮件,邀请客户留下评论

 

归根结底,“顾客是上帝”就要求卖家要重视消费者的感受,为他们提供一个好的购物和售后体验。消费者在电商平台交易中扮演着重要的角色,平台上大卖的那些卖家,对消费者都相对重视,消费者体验好,亚马逊索评的难度、亚马逊差评数量也会下降,获得好评的几率也更大,销量自然也能得到提升。

跨境电商店铺开发潜在客户方法?

导读

互联网的发展和国家政策的引导加速了跨境电商的崛起,越来越多的中小企业和个人选择开展跨境电商业务。而选品则是开展跨境电商业务的一个非常重要的环节,是影响产品销量的主要因素。本文提出了四种选品的策略技巧:利用跨境电商平台的大数据,寻找热销产品的策略;利用产品整体概念,开发爆款周边蓝海市场的策略;利用跨境电商的规则,避免选品侵权的策略以及利用产品组合的特点,提高商家利润的策略;目的是帮助卖家成功选品。

关键词:跨境电商;卖家选品;策略与技巧

根据电子商务研究中心的数据显示,2017年中国跨境电商交易额达8.2亿万元,同比增长22.3%。出口跨境电商已成为带动我国外贸发展的中坚力量。由于受出口经营权限制而无法从事国际贸易业务的中小企业甚至个人,均可通过跨境电商平台从事国际贸易。海外网购消费者对“中国制造”商品的青睐让许多中小卖家和个人看到了商机并投入到跨境电商产业。常言道“七分靠选品,三分在运营”,选品是开展跨境电商业务的一个非常重要的环节,好的产品即意味着成功的一半,如果产品选不好,会浪费大量的人力和资源,不仅运营效果不好,还很容易打击卖家的积极性。生活的经验告诉我们,在着手做一件事情之前,正确的方向往往比方法重要,而选品则决定了跨境电商的方向,就好比掌舵,只有方向对了,才有可能到达彼岸。跨境电商卖家成功选品需要策略技巧。

利用跨境电商平台的大数据,寻找热销产品的策略

选品的宗旨是从消费者角度出发,而跨境电商平台则提供了许多关于消费者的数据,通过分析挖掘这些数据,去寻找消费者有需求的产品,具体方法如下:

(一)利用平台资讯信息了解国外市场需求。以敦煌网为例,在卖家频道页面有行业动态的栏目,该栏目有关于某行业的详细介绍及热点趋势剖析。例如,选择母婴玩具行业,首先看到的是新品集结号,新品集结号是由敦煌网倾力打造的新品发布平台,由行业经理精心挑选获取国外买家急需、行业趋势的热品。其次是行业资讯,主要有“跨境电商母婴玩具行业买家结构及诉求分析 ”,“玩具业中女性角色玩具逐年增多”,以及“实体+虚拟玩转美国纽约玩具展引导孩子玩智能”。接下来则是行业报告,可以看到“2017年母婴行业品类规划”、“玩具行业产品及品类情况”以及“敦煌网玩具行业报告 ”,通过分析,可以发现新奇特玩具以及女性角色玩具需求潜力较大。

(二)利用平台自带的搜索功能,分析买家热门需求和潜在需求。基本上各个跨境电商平台都有搜索框,通过这个搜索框则可以判断需求。以速卖通为例,打开速卖通的买家页面,在搜索框下面会显示mechanical keyboard,camera drone,rings for women,cat eye sunglasses,3d printer等许多关键词,对页面刷新,每次出现的词都会不一样,这些词就是俗称的热门关键词,通过热门关键词可以了解到哪些产品在国外需求量比较大。此外,在搜索框输入产品核心词,例如sandals,框框会自动下拉显示与核心词相关的一系列热搜词和相应的检索结果,如sandals women、sandals girls、platform sandals、 shoes women sandals以及 gladiator sandals women等等。由此可以判断,女士凉鞋以及带防水台的凉鞋在国外需求量较大。

(三)利用各种数据分析工具,挖掘买家潜在需求。常用的工具有站内数据工具和站外工具。跨境电商平台都会有自带的站内数据工具,例如eBay的ebay plus, 亚马逊的四大排行榜,速卖通的数据纵横、wish 的跨境商户数据分析平台以及敦煌网的数据智囊。

以敦煌的数据智囊栏为例,在该栏目下有一个行业动态和搜索词追踪栏目,通过行业动态可以把握行业最新动态,了解行业排名以及行业内的商铺和产品排名,追踪买家情报,了解行业买家主要集中在哪些国家,区分不同地区买家行为规律。而根据搜索词追踪,则能了解行业搜索词和引流搜索词,显示热搜关键词,挖掘买家潜在需求。

站外常用的工具有Google Trend。Google Trend是Google推出的一款基于搜索分析的产品,通过分析Google全球数十亿计的搜索结果,告诉用户某一搜索关键词各个时期在Google被搜索的频率和相关统计数据。

简而言之,通过谷歌趋势看到人们在网络上对什么事情感兴趣。以外贸行业的超爆品指尖陀螺为例,输入关键词fidget spinner, 可以看到趋势曲线,2017年1月曲线开始上升,3月份开始飙升,5月底最高峰,然后慢慢回落,8月份差不多回落到3月份的水平。通过曲线图,可以判断产品有没有需求以及需求是在上升还是下降,如果是上升的话那肯定要及时关注。

此外,VOTOBO.com也是一个不错的分析网站,该网站针对eBay、速卖通、wish和亚马逊的热销排行及飙升排行进行实时监控,可以邮件订阅查看指定关键词下的热销产品数据分析。

利用产品整体概念,开发爆款周边蓝海市场的策略

现存的市场由蓝海和红海两种海洋组成。红海代表的是竞争白热化、残酷而血腥的市场,在该市场上,竞争对手众多,利润空间有限。而蓝海则是没有什么竞争的,需求和利润空间潜力较大的市场。对于卖家,则是需要避开红海市场,寻找蓝海市场。

产品的整体概念包含核心产品、有形产品,附加产品,期望产品和潜在产品五个层次。建议新卖家研究爆款的期望产品和潜在产品层次,寻找空白,开发新品。例如Wish平台上有一款爆款蓝牙耳机S530,很多商家都在出售这款耳机。通过分析该爆款的用户评价,发现很多人反应电量容量不足。

从期望产品层次分析,该爆款没有很好地满足客户的期望。容量电量便是一个空白,完全可以开发全新升级的S530 Plus,容量电量更大,升级后的蓝牙耳机性价比更高,吸引了原本购买S530但苦于容量不足的用户,独具竞争力。

同样地,在Wish 平台上有一款叫做“Mens Sketeton Mechinial Watch”卖地特别好,累计销售量高达90000件,跟卖肯定是拼不过大卖家的。既然这款手表这么畅销,何不继续深挖该产品需求,发掘潜在产品层次呢?每个人的手腕粗细不一样,表带有大小不合适的情况,自然就有调节表带长度的需求,那么拆表器就是非常有潜力的爆款周边产品。

使用这种策略选品首先是要找到爆款,然后对爆款的整体概念作分析,寻找空白。例如,夏天来了,泳装,墨镜之类的产品必然会火爆。以sunglasses作为关键词在速卖通搜索,找到19907条结果,选择按orders显示,排第一的订单量有35061,排在第十名的订单量是12561。

毫无疑问,排第一的产品是爆款,浏览该产品详情页,该产品单价为每件3.06美元,标题为“UVLAIK Night Vision Sunglasses Men Women Goggles Glasses UV400 Sun Glasses Driver Night Driving Eyewear”,从标题可以判断这款产品既有男士款,也有女士款,产品既能护目又适合夜间驾驶。

从产品的详细描述找到如下信息:该产品镜片材料是树脂,镜框材料是合金,镜片有黄、红、黑、银四个色,镜框有灰、黑、金、银四个色,镜框和镜片不同的色组合一共有8个产品,其中黄色镜片产品就有5个,其他色镜片产品各只有1个。查看客户评价,一共有1205个评价,给分是4.6 out of 5, 浏览1到3星评价。归纳出有用的信息:包装太简陋、质量差、颜色不正(不是透明黄)、速度慢以及功能并不如描述的可以在夜间使用。

寻找该产品的空白分析思路如下:第一,从使用对象上寻找空白,该款眼镜是针对男士或女士的,那么可不可以开发同样的产品适合小孩或宠物呢?毕竟国外人还是很喜欢养宠物的,购买该款眼镜的人会有一个期望,希望他们的小孩或宠物能带同款眼镜。以pet sunglasses 在速卖通平台检索,找到了931条检索结果,以Orders排名显示,排第一的订单量是1762,排第十的订单量187。由此,可以判断该市场竞争不激烈。为了确定该市场是否有需求,查看排第一的交易记录,仅5月30日与31日两天就卖了50件。另外该产品的镜片形状为正圆形,与前面分析的爆款是不一样的,在宠物眼镜的搜索结果中也没有找到类似爆款的眼镜。因此,以宠物作为使用对象去开发爆款的周边产品,是一个蓝海市场。

第二,从色彩和材质上寻找空白, 浏览Sunglasses的检索结果,发现镜片的黑色、红色、黄色和蓝色是主流的颜色,比较受欢迎,但是分析的爆款产品没有蓝色的,而排第二和第三的爆款产品都是主打蓝色镜片,但镜框形状和材质与第一的爆款产品都不一样,浏览其他产品,在第二页找到了两个跟爆款形状和边框类似,但镜片颜色为蓝色的产品, 销量分别为5421和4599,单件价位分别为8.88美元和11.57美元,镜框材质分别为不锈钢材质和铝材。此外,这两款产品都带有精美的包装。可以看出这两款产品是别的卖家在第一名爆款的基础上,从材质、颜色和价位开发的产品,而且卖的很成功。

第三,延伸思考,既然太阳镜这么火,那配套的镜盒市场如何呢? 以sunglasses case在速卖通上搜索,找到15564条结果,排第一的销量为3112,排第十的销量为920。排前十的产品广告中,有五种产品外观都雷同,带绳子的小盒子。以同样的关键词在敦煌网搜索,找到122个产品,排第一的产品销售了17250件,500件起订,是一个简易的布袋。前十二名都是类似的布袋,第十三名出现的是速卖通排第四的产品。速卖通排名第一的产品在敦煌网搜索结果的第二页才找到,而且销量很低。 敦煌网眼镜盒主流的就一个款式,即布袋,而且这个还是要批发卖。因此,确定太阳镜的眼镜盒是一个蓝海市场。

利用跨境电商的规则,避免选品侵权的策略

各平台关于侵权产品的认定大同小异,卖家常遇的侵权类型主要分为几下几种:

一是商标侵权。没有得到产品品牌官方的正规授权,擅自使用对方的商标或LOGO。例如比较火爆的小猪佩奇侵权事件,有卖家仅售卖了一个价值为12美元的佩奇猪拼图就受到帐户被冻结,店铺还有10000美金的货款。只要产品上有小猪佩奇的图案,例如小猪佩奇的毛绒玩偶、蛋糕模具、印有小猪佩奇的衣服饰品、玩具车等等,都有可能被告。除了产品以外,在属性、描述中出现小猪佩奇商标的情况也属于侵权行为。因此,对于知名品牌的产品,除非拥有品牌的授权,否则是不能卖的,在广告描述中也不要出现品牌名。

二是发明专利侵权。发明专利是指发明人对发明的产品申请了专利保护,卖家未经允许不能擅自生产销售,也就是说不能销售仿品。例如曾经非常火爆的平衡车就涉及到发明专利纠纷。平衡车专利所有者,美国品牌olowheel将专利授权给美国当地的Razor, Razor发信给亚马逊,亚马逊采取了下架产品,冻结帐号的行为,数百位卖家卷入其中,遭受损失。

三是外观专利侵权。外观专利指对产品的形状、图案、色彩或者其结合所做出的富有美感并适于工业上应用的新设计,外观专利有60%以上相似就视为侵权假货。例如去年销售火爆的指尖猴子,这款玩具是在2017年4月12日提出外观申请,8月22日获准授权。品牌商Wowwee秋后算账,追溯法律责任,大批卖家资金账号惨遭冻结,就连店铺也接二连三被关闭。数百位卖家收到海外律师函,深圳卖家居多,冻结金额超1000万。

对于卖家,要认真检查自己想卖的产品是否侵权。首先,利用关键词在平台上搜索,查看有没有相同或者相近的产品,如果有,查看产品有没有商标权和专利权或者利用谷歌识图搜索来分析,如果能搜出很多有LOGO的产品,并且与销售的产品相似,那就要注意产品是不是侵权。其次,以关键词对应的中文在国内的百度或微信上搜索,看能不能找到关于产品的一些信息,去了解该产品是否侵权。

再次,多咨询几家供应商,看他们的产品是否独立开发,有没有专利,了解供货渠道的正当性。最后,可以去市场国的专利网站查询、以美国外观专利查询为例,进入美国专利局网站https://;在打开的网页中,选择Quick Search或Advanced Search;进入页面后,选择Application Type为4(外观设计),然后配合其他信息进行检索。

例如,在使用亚马逊选品工具卖家精灵分析关键词kids toys时,发现产品LoL Surprise Glitter Balls的转化率高达百分之17%,比其他玩具的转化率要高,接着以LOL Surprise Balls 为关键词在亚马逊平台搜索,找到了606 条搜索结果,价位从6.99到49.95美元不等。然后以同样的关键词在敦煌网平台搜索,找到了9条搜索结果,销量最多是1404件,单价为每件4.92美元。浏览该产品详情页面,可以看到该产品被14个人加到了Favorite Items,销售历史显示的交易记录是从2018年4月1日到5月1日,也就是说卖家1个月就卖了1404件,可以判断出这个产品是非常有潜力的。

但是5月1日以后却没有任何交易,分析原因,可能跟该产品唯一的两个客户评论有关,客户评论给分是1.5 out of 5 stars。在评论的时候,客户用到了Counterfeit这个词,换句话说,这个球应该是有正版的,那么LoL Surprise Ball就有可能侵权。为了得到更确切的答案,在微信平台上以惊喜球作为关键词搜索,找到一篇 “趣玩具惊喜球的市场趋势如何”的文章,该文章给出了答案,LoL Surprise Ball 的专利是由美国MGA公司发明的。至此,可以确定虽然LoL Surprise Ball的市场潜力很不错,但是为了避免侵权,不能在平台上去销售。

利用产品组合的特点,提高商家利润的策略

每一个卖家不可能只卖一件产品,在选品的时候一定要有产品组合思维,而不是想到什么就卖什么。产品组合策略的运用主要有两种方式:第一种产品组合是确定店铺的引流款和利润款产品。所谓引流款,即为店铺提供流量的产品,其曝光度高,点击率高,一般利润比较低,也不是利润的主要来源。建议每间店铺设置5件左右,利润率期望应该设在0至1%。引流款产品折扣空间设置在30%至50%左右。利润款,是能为店铺提供利润的产品,靠引流款带动销量,流量不多,但产品的利润高,预留折扣空间设置在5%至20%左右。采用这种组合方式需要做好引流款与利润款的关联销售。

第二种产品组合是捆绑销售。以Wish平台上销售很火爆的运动相机为例,该款运动相机的单价是10-20美金之间,鉴于很多人不具备供应链优势或是缺乏耐心寻找繁琐的配件并将其组合在一起,以及大卖家往往专攻于自己的优势品类,对于这类需要大量精力但利润可能不及自家优势产品的组合产品兴趣不大,这就给了众多中小卖家“可乘之机”。将爆款运动相机的配件(包括充电器、支架、镜头等)组合在一起售卖,经过组合系列低价的配件后,单价达到了43美金。凭借便捷实惠的优势往往能够吸引大量用户,因此售卖这类组合产品的中小商家通常能赚取可观的利润。

以儿童的玩具合金小车为例来说明产品组合策略的具体运用。该产品具有单价低、款式多、重量轻的特点,在敦煌网的平均售价为单件5美元左右。如果单个商品免运费,净利润将近于零。为了提高商家利润,有如下做法。第一种数量搭配,制定免运费最低起订量,把最低起订量设为4,买家可以自由选择合金小车的款式,利润就大大提高了。第二种是同类产品组合,选择4款合金小车作为一套玩具,打包出售。第三种是异类产品组合,以类似福袋的形式去销售产品,将玩具车和球、小娃娃之类的重量轻的玩具产品一起放到一个福袋。从消费心理分析,父母是比较愿意为孩子花钱的,买玩具的时候往往也不会只买一种玩具。降低每件玩具的单价,将玩具组合销售则可以构成竞争优势,提高商家利润。

除了以上提到几种策略之外,选品还需要考虑到产品的生命周期。一般建议卖家在产品的成长期进入市场,其他时间段都不推荐,因为投入期,顾客对产品不太了解,销量低,为了扩展销路,需要大量的促销费用。而饱和期和衰退期销售额增长缓慢直至转而下降,竞争剧烈,利润空间有限。跨境电商正常产品的生命周期为1年,竞争少的产品生命周期可能为2-3年,如果某款产品周期为1年,已经卖了8个月,此时建议不再开发。

对于泳装、凉鞋、圣诞节的圣诞树和灯串这类季节性和节日性较强的商品,产品生命周期更短,一年的销售旺季只有2-4个月,这意味着卖家需要在旺季来临之前进入,提前三个月布局。产品的生命周期可以通过销售历史、价格趋势和排名趋势来获得。如果一款产品,它的价格越来越低,排名也越来越低,销售历史显示上年就有交易记录,那么产品就走入尾声了。

同时选品还需要适合自身情况,选择自己熟悉的产品与行业入手,规避存在安全隐患的产品。平衡车、指尖陀螺除了涉及到侵权外,也因为安全隐患受到关注,一旦平台认定为有安全隐患,就有可能被下架,严重的甚至被封号。在选择销售玩具和3C等安全事故频发的品类,最好仔细检查供应商有没有获得相关的认证。

参考文献:

[1]电子商务研究中心.2017年度中国出口跨境电商发展报告[R].

[2]王艳.商家利用亚马逊平台销售商品的几种选品方法[J]. 对外经贸实务,2018(03):67-69.

[3] 曹小天. Wish中小卖家如何开发一款好产品? http://.

[4]创蓝商务. 亚马逊侵权后果很严重!这些雷区你踩过没? http://.

[5] Wish. 跨境电商选品不知道是否遇到专利侵权,如何破?http:// .(来源:对外经贸实务 文/胡治芳 编选:电子商务研究中心)

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跨境电商投诉报告发布 洋码头、海豚家、考拉海购、寺库等被点名

据电商智库网经社电子商务研究中心发布《2019年度中国跨境电商市场数据监测报告》显示,2019年中国跨境电商市场规模达10.5万亿元,较2018年的9万亿元同比增长16.66%。跨境电子商务在发展过程中不可避免地会遇到客户投诉,跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

2020年上半年“电诉宝”受理投诉中涉及的跨境电商平台有海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号、亚马逊、丰趣海淘、Feelunique、寺库、德国W家、海豚家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际、Bonpont、WRURU、55海淘、别样海外购、英超海淘、莎莎网、babymarkt、宝贝格子、AC派、86mall、洋葱、速卖通、NZH跨境平台、虾皮(shopee)、万里目、欧洲生活购、蜜芽、聚美优品、西集网。此前,Wish、羊贝比海淘、爱飞海淘、澳洲直邮、铭瑄海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、波罗蜜等也接到消费者的投诉。

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跨境电商狭义指跨境零售电商,分属于不同关境的交易主体,借助互联网达成 交易、支付结算,并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程,包括:9610和1210海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用,包括:进出口跨境电商、跨境电商(B2B、B2C、C2C)和相关服务商。

退款问题、发货问题、商品质量成热点投诉问题

2020年上半年期间,跨境电商的用户投诉领域主要集中在跨境网购、国内网购、商家纠纷,占比分别为57.18%、29.90%、6.70%。用户投诉性别显示7成为女性,3成用户为男性;用户投诉金额区间前三依次为100-500元区间(35.41%)、1000-5000元(17.22%)、0-100元(16.27%)。投诉跨境电商的用户集中地前三依次为广东省、北京市、山东省,占比分别为10.77%、8.61%、7.66%。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,退款问题、发货问题、商品质量、网络售假等是2020年上半年期间跨境电商投诉的主要问题。

15大典型案例披露 跨境网购存“隐忧”

报告披露了海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号、亚马逊、丰趣海淘、Feelunique、寺库、德国W家、海豚家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际在内的15大典型案例,其主要问题集中为退款难、网络售假、发货问题、货不对板、售后服务差。

【案例一】“海狐海淘”商品久未发货 售后退款久未到账

王女士2020年2月25日在杭州淘粉吧网络技术股份有限公司旗下“海狐海淘”海狐优选海外小众品牌集合购买了【顺丰 总共10片 】ATEXCOLTD KF94口罩 粉色中号女式 (新老包装随机发),价值289元。购买后不想要申请了取消订单,当时是已付款但未发货,但后期还是发出了货物。后来要求客服拦截(需支付20运费),拦截成功后于2月28日成功退回商家并被签收,但是直至今日仍未退款。期间沟通多次,均以已反馈或者仓库未取货为由拖延(客服截图显示确实已反馈)。对此,“海狐海淘”发来反馈称:海狐已于 2020-03-05 17:59:16 完成退款,默认退回您原支付账户,也有短信提醒的呢,请注意查收。

【案例二】“小红书商城”售后押金不予退还 售后无人受理

黄女士于2020年6月1日在行吟信息 科技 (上海)有限公司旗下“小红书商城”电商平台(店铺名:魅丝蔻旗舰店)购买了预付20元的德国巴斯夫纤维毛12支可爱猫包化妆套刷套装,出现不退还退款,2020年6月6日我支付了最后一笔款项,但我选择退款,只退还给我最后一笔款项。魅丝蔻旗舰店的客服表示,他们无法办理退款押金,让我找小红书平台退还押金,但我给小红书平台打电话,客服服务电话根本无人接通,空号。对此,“小红书”发来反馈称:经核实,用户所述订单为预售商品,定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的,经协商已为用户退定金,已反馈队长为您处理,请您耐心等待退款。

【案例三】“洋码头”商品下架被封号 售后无人受理提现难

林先生2020年4月10日注册了上海洋码头网络技术有限公司旗下“洋码头”买手号,刚做有二十来天吧,渐渐就有点订单了,于是就在2020年5月19日洋码头就发了一个邮件给我说他们5月20日到5月24日之间为洋码头品牌折扣周,任何没有品牌的商品不允许参加这个活动。因为我上的不是国际品牌的商品都是本地的小众品牌,后来晚上大概9点多的时候平台就强制将商品下架了,然后我就没有去在意了,那就放假4天吧。没想到在20号下午大概4点多的时候看下店铺怎么被平台给查封了,于是就联系微信洋码头客服。客服就问我有没有上架商品 我就说没有。然后我问客服客服都是不回复的。里面还有3万多钱也取不出来。对此,“洋码头”发来反馈称:会尽快为您核实处理。

【案例四】“海淘1号”下单拍错商品 售后取消订单困难

许女士于2020年1月2日在上海子丑六合网络 科技 有限公司旗下“海淘1号”购买了阿玛尼唇釉,由于没注意拍错了色号,刚下单马上就联系了客服取消订单,客服说取消不了,订单都还没发货。商家拒绝取消退款。刚下单的时候就联系客服了 客服不给取消,海淘1号帮助中心也说了,拍错未发货的订单可以联系客服取消,商家拒绝取消,海淘1号客服不处理。对此,“海淘1号”反馈称:已答复并处理,是否成功取消要以海外商家的实际申请结果为准。

【案例五】“亚马逊”商品货不对板 售后赔付运费遭拒

甘女士于2020年5月10日在亚马逊购买伊丽莎白雅顿视黄醇神经酰胺胶囊90粒装,亚马逊海外购发来包裹为空瓶子,总重量仅为0.17kg(提供照片在附件)。与客服沟通被告知必须邮寄回北京审查后才可办理退款,而且快递必须为顺丰,运费要垫付,且信息说7天回给回复。中间等待了10天都没有收到任何回复,于是甘女士联系客服,客服以核实为名要求提供运单号,后续对方说可以办理退款。但是对于邮费方面需要凭证,我提供了凭证,并发送对方指定邮箱,当天客服说没有问题,有短信为证。但今天我又收到客服电话,以凭证不足为由拒绝赔偿运费。

【案例六】“丰趣海淘”商品在售商品未发货 售后退款难

张女士于2020年4月3日于上海牵趣网络 科技 有限公司旗下“丰趣海淘”购买了阿玛尼红气垫一个,产品迟迟不发货,我于4月11日询问到对方微信客服,对方告知我没有货,建议我申请退款。但是此商品一直没有下架,我和客服提出没货产品可以下架,对方说联系相关人员,但是直到(4月17日)依然在售,而关闭的订单从11日到17日已经过去七天了,款也没有退回。客服态度极差,爱理不理。对此,“丰趣海淘”反馈称:订单退款问题由于银行对接问题,现阶段已经成功将费用退回给用户,并且用户也告知已经收到费用无异议。

【案例七】“feelunique”商品疑丢件 售后退款困难

王女士于2020年2月26日在“feelunique”网页购买了一共价值570元的12瓶精华,直到今天2020年6月3日,卖家仍未发货,拒绝退款。 跟客服交涉数次,客服每次说要跟仓库核实,不承认已经丢包,我要求给运单号,给的运单号也是没有任何动态的,国际单号也是不存在的单号,虚假发货。拒不退款。 不仅如此,我明明未收到货物,而且物流也是虚假的,网站却已经显示交易已完成。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“feelunique”发来反馈称:辛苦客户通过西安海关邮e通链接:,联系我们中文官网客服核实是否有需要申报缴税的EL开头HK结尾运单号信息,如果没有,客户提供查询结果图片后,我们会优先退款处理。

【案例八】“寺库”商品疑假货 售后开具发票遭拒

张先生于4月18日在北京寺库商贸有限公司旗下“寺库”购买男士衬衫一件,商品显示为平台自营商品,并显示税款。收到海外商品后发现货品包装简陋,除了衣服内部的迪吊牌外,外部包装普通,严重怀疑真假要求退货或开具发票,客服以海外商品无法退换为由拒绝退还,并坚持称经过平台检验,我要求开具普通发票,客服反馈并且无法开具任何形式的发票,我要求开具海关完税单据,因为订单显示已交税 但客服称并没有此类服务,感觉非常离谱。对此,“寺库”发来反馈称:电话联系顾客,顾客商品保持不影响二次销售,给顾客办理退货。

【案例九】“德国W家”商品久未发货 售后未有效处理

路女士于2月14日在“德国W家”官方APP上发生一笔交易,下单后扣款成功并显示显示订单已确认,但商家始终没有发货,于是分别与2月24日,3月 4日询问客服催单,但两次询问的结果口径不一致,但均表示会发货,但是3月9日收到邮件说因信息不一致订单取消,因购买的是奶粉。拖延如此长时间导致断粮,今天3月12日询问为何拖延如此长时间最后还是不能发货并取消订单给个说法,但客服最终未能正面回答。对此,“德国W家”发来反馈称:购物人姓名和支付宝持有人姓名不一致导致无法清关,此为海关规定,敬请谅解! 在收到保税仓的通知后我们第一时间为客人做退款处理。

【案例十】“海豚家”商品清关久未成功 售后退款遭拒

鲁女士在北京凯谱乐 科技 有限公司旗下“海豚家”app上购买了一件冠军牌短袖,将近一个月了,还在江苏清关,没有送达。 现在想要退货,客服说要等商品退回或者拦截回仓库才给受理,目前物流一直没有动静,给快递打电话,快递说只有寄件人知道物品状态,东西本来就没有送到我的手里,订单就显示完成。 我都没有收到货,为什么不能直接退款,一定要等物品返回仓库才给办理。对此,“海豚家”发来反馈称:经查询已经签收了,请您注意查收包裹。

【案例十一】“考拉海购”商品颜色不符 售后客服未有效处理

席女士于2020年6月3日在杭州优买 科技 有限公司旗下“考拉海购”荟集轻奢海外专营店里买了一款包。跟商家沟通时商家确定是我要的那款颜色,因为这款包图片与实物差距很大,所以得再三确认是不是同一款,商家很确定是我要的正红色不是玫红色,但是实物受到是玫红色,颜色严重不符。要求退货,商家不予受理,税费也是我自己承担的。说确认收款才能退税,于是我打给考拉海购客服,客服也告诉我图片上看是一样的。

【案例十二】“全民海淘”虚假发货遭投诉 售后遭客服敷衍

叶先生于2020年2月18日在北京优品汇中 科技 有限公司旗下“全民海淘”电商平台购买口罩,出现了无法按时到货并查询不到物流信息的问题(虚假发货,拒不发货,逾期未发货,询问客服一直要等待,购买时标明一周到货),经过:2月18日下单购买口罩,直到2月25日才勉强更新一个假发货信息,然后就没然后了。跟客服沟通退款只要等待,对于物流也是一无所知,明显假发货,只是敷衍应付说再等等。

【案例十三】“海淘免税店”疑售假 售后未能有效处理

【案例十四】“德国BA保镖商城”下单商品降价 售后退货遭拒

隋女士于2020年4月21日在“德国BA保镖商城”购买化妆品欧缇丽的精华以及皇后水以及卸妆水等共计6件,出现了我刚下完单接着就降价的情况,本人想申请退货退款,想重新买,结果商城客服不同意,客服态度极其的不好,一直在推卸责任,翻来覆去的就是一句话退不了货。

【案例十五】“天猫国际”下单商品保卡日期不对称 售后为有效处理

曹先生于2020年4月15日在阿里巴巴集团旗下“天猫国际” 时尚 直营购买一块浪琴手表,在23日收到货之后发现保卡日期为2020年2月15日,随后我马上找到人工客服反映情况,客服说需要联系供应商核实情况,要3到5天,然后我等了3天找客服咨询,说未核实到,然后一直拖拖拖到月初,我给天猫客服打了电话,他们那边表示可以赔偿我100块钱,我拒绝了,然后又加到200,我又拒绝,现在又让我等3到5天。之前已经给浪琴售后打过电话,他们表示保卡日期应为发货日期或者下单日期,不存在先填好的情况。

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