电商在线客服培训方案（电商客服教学视频） 20240415更新

今天给各位分享电商在线客服培训方案的知识，其中也会对电商客服教学视频进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、电话客服培训计划及方案
• 2、告诉客服技能培训有什么内容？
• 3、电商客服工作计划
• 4、求一份电商的培训方案
• 5、电商培训主要是教一些什么内容呢？
• 6、电商客服修炼全套手册--新手入门篇

电话客服培训计划及方案

就让我用我的宝贵时间给你回答一下下！记得请客哦！ 培训计划： 1，人员的选定！从性格，声音上寻找合适的人； 2，第一步，练习微笑，虽然接电话打电话不要和对方面对面，但是也要保持微笑，这样说出来的话让人感觉很舒服； 第二步，接电话的礼仪以及注意事项“喂，您好，这里是……请问有什么可以为您效劳的吗”电话响了三声才接的话就要说“喂，您好，不好意思让您久等了，这边是……请问有什么可以为您效劳的吗” 第三步，打电话的礼仪以及注意事项“喂，您好，请问是……先生/小姐吗？”“不好意思，打扰您一下，我这边是……”“谢谢您听我讲解了这么多，请问您还有什么疑问吗”等等 我要说的重点就是说，一定要注意语言的方式和礼貌用语！

告诉客服技能培训有什么内容？

职业培训的基本内容一般分为基本素质培训、职业知识培训、专业知识与技能培训和社会实践培训。

（1）基本素质培训包括文化知识、道德知识、法律知识、公共关系与社会知识、生产知识与技能。这种培训主要是培养熟练工，培训的内容以基本素质培训为主，并结合用人单位的岗位设置及职业要求进行培训；

（2）职业知识培训包括职业基础知识、职业指导、劳动安全与保护知识、社会保险知识等。使求职者了解国家有关就业方针政策以及个人选择职业的知识和方法；掌握求职技巧、开业程序与相关政策；了解职业安全与劳动保护有关政策和知识；掌握社会保险方面的知识和政策；

（3）专业知识与技能培训包括专业理论、专业技能和专业实习。学员在专业理论的指导下掌握一定的专业技能，并通过在企业的实习，提高解决实际问题的能力，为就业打好基础；

（4）社会实践包括各种社会公益活动、义务劳动、参观学习和勤工俭学等。

电商客服工作计划

人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已，我们的工作又进入新的阶段，为了在工作中有更好的成长，为此需要好好地写一份工作计划了。但是要怎么样才能避免自嗨型工作计划呢？以下是我收集整理的电商客服工作计划（通用5篇），希望能够帮助到大家。

电商客服工作计划1

一、坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。

古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。

吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么。

二、每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店。

多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱

三、每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得。

用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的。

四、每一天最好能坚持至少一篇原创帖。

不要多，但必须要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次必须会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦。

五、多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比较，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整。

六、这就是上一帖提到的广撒网原则。

客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦！

要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时光长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础！

电商客服工作计划2

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义与价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识与高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥与单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询与帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服与改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题与解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习与借鉴他们的工作经验与技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养与较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦与友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉与抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉与抱怨之后都希望自己与问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气与不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉与抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

电商客服工作计划3

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的.必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的`销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I、巩固并维护现有客户关系。

II、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

完成目标I可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

电商客服工作计划4

当xx客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当xx客服的日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下：

一、努力适应xx客服岗位要求

电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

二、努力做好xx客服本职

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的xx店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、xx客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，xx客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

三、做xx客服的主要负责内容

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用xx、xx等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在xx上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款xx卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果xx在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然xx系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。xx网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者xx网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

求一份电商的培训方案

一丶第一章 零售客服培训材料

一 客服的基本概念

客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客户，出色完成订单。

简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。

二 主要工作内容

1. 弄明白客户需求，匹配客户需求。（售前）

2. 给买家购买理由，促使成交。（售前）

3. 售后服务（售后）

4. 关系维护（售后）

三 重要作用和意义

1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。

2. 提高成交率： 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。

3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。

4. 更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户

四 基本要求

1. 诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心（换位思考）丶自制力。

2. 商品的专业知识：款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等

3. 了解网店的交易规则：避免因为违反网络规则而影响到整个店铺的经营.(7天无理由退换货为重点讲解)

5.要有网购安全的基本常识，要有独立处理事情的能力

6. 凡事留有余地 ：有些场合，请不要乱用“肯定，保证，绝对”等等字样，用尽量丶努力丶争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

7. 坦诚介绍商品优点与缺点，要实事求事，诚信待人，不要为了促进交易而失信于顾客。

8.沟通技巧：善于使用关键词，利用店铺活动，适当使用表情符号，调节好气氛，增加顾客购买欲望。

9. 纠纷的处理技巧：快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或询问客户如何补救。

五 基本问题总结以及销售回复技巧参考

尺码问题：因为尺码问题属于非质量性的问题，若因此产生的邮费是要由买家来承担的，面对这个问题最好表明尺码仅供参考。

回答1.亲，我们的尺码是正常码的哟，您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买！~

回答2.亲，我们的尺码是正常码的，因为个人的胖瘦不同，穿着习惯的不同，若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟~！

回答 3.亲这款宝贝是属于宽体的哟，若您的脚型比较纤瘦，建议您小一码购买

因为尺码问题顾客在纠结（不要让顾客想太久会导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买）

建议方式：

回答1.建议亲宽松点购买，为您的袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋垫，相邻尺码间相差不会太大的哟

回答2.亲，一般情况下穿**码是适合的，因为个人的穿着习惯不同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买！~

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面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉，太过强悍容易引起顾客反感，对你印象不好而不想购买我们的产品。)

回答1. 亲，我们现在的活动已经是很优惠了呢，只是为了赚取人气，请别议价，伤不起哟~！

回答2.亲，您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟，谢绝议价的~！请您谅解~！

回答3.亲，我们现在的宝贝已经很优惠了，相信您看到实物一定会很满意的。

邮费议价

回答1. 亲，运费也是快递公司收取的，我们现在只是代收，我们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位，我们也是按此代收而已，所以是不能减免的。请亲理解

回答2.亲，我们现在的价格已经是低价销售了，邮费实在无法为您承担真的伤不起哟！~

回答3.亲，一件商品的重量已经超重了，两件一起购买超出的重量会更多的哟，很抱歉邮费无法减免的~！（顾客若希望两件包邮，当时又刚好没有这种活动，可以用重量方面来说服顾客）

正品

回答：亲您可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店，您在我们店购买的产品全部都是正品，我们承诺假一赔十，您可以放心购买~！

品质

回答：我们工厂的生产线，主要是生产内销和外销的运动鞋，对质量的要求和监管过程是一样的，请放心购买，您所喜欢的这款鞋，实体和网上都有销售，并未发现有质量缺陷，假如在穿着过程中，有质量问题的话，我们会负全责的， 100%退货，并承担来回快递费

适当的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感

性比价

回答1不同品牌制鞋所用的技术丶材料都是有所不同的，当然价格也会不一样，它们是没有可比性的，亲您要相信物有所值哟！~

回答2. 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

色差： 亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以YY有“色差”是难免的，如果亲对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购，谢谢

催款

利用顾客想买到我们宝贝的心理

回答1. 亲，我们现在在做活动，活动量大很容易出现断码的哟，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以免因为断码给您带来不必要的麻烦。

回答2.亲，我们的活动快要结束了哟，建议您尽快拍下不要错过了我们的优惠了哟~（利用活动快要结束，优惠活动不再有的方式增加顾客的购买欲望）

回答3.亲，我们现在在做活动，活动量大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款，以便我们能第一时间为您安排发货。

回答4.亲，我们今天的发货时间快到了哟，建议您尽快在此之前完成订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。（顾客希望早点收到宝贝，我们就需要利用时间性来说服顾客，也可以用立刻，马上登关键词促使顾客完成交易）

回答5.亲，有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么原因一直没有完成付款呢，我们现在活动量比较大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您安排发货，若长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易的哟~！（顾客拍下后没有完成付款的一种催款方式）

有些顾客通过店铺搜索要我们给介绍款式

先了解顾客需求，高帮或者低帮，价格需求等。再发几个链接让顾客参考。

店铺里面没有顾客喜欢的宝贝：

回答：亲，目前我们没有您需要的宝贝，您可以收藏我们的店铺随时关注我们陆续上架的宝贝哟！期待与您的合作~（引导顾客收藏店铺，期待下次与其合作）

用保障来说服顾客

亲，我们支持7天无理由退换货的，您可以放心购买！

亲，我们是正品行货，有正品保证，您可以放心购买！

售后：

快递很久顾客还没有收到：亲，您的订单我们确实已经发出去了，我们会随时关注物流信息跟快递客服联系，请他们帮忙追踪，尽快为亲安排派送。

质量问题：亲，很抱歉给您造成困扰了，麻烦您把存在质量问题的地方拍成照片截图给我。照片主要有2张：存在质量问题的鞋子正面图片一张（在图中圈出质量问题位置），正拍质量问题位置一张。

换货：亲，在我们收到您的宝贝后，我们会立刻为您处理换货的~~!

换货邮费争议：回答1.亲，因为尺码问题不属于质量问题所产生的邮费要麻烦亲承担的哟。

回答2. 亲，我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过的顾客进行过调查，大部分人也都是按照我们的尺码表进行参考选择的哟~

六丶网购安全

在公司里面客服是与外面联系最密切的人，电脑对面我们并不清楚对面的人。如果让木马进入，会导致公司账号被盗，甚至会影响整个公司的正常运营。常见的网络安全分享

1.“钓鱼网”顾客会发一些不安全的链接过来，会找一些借口让客服打开链接。例如：“想拍你们家的一款鞋子，一直都拍不下来不知道是什么原因，你帮我看看”；“您好，我是淘宝小二，你们店铺出现了严重的违规行为，请您及时里否则会影响您的运营，请您进入链接了解详情”

记住：安全链接都是有安全标志，不要随意在顾客提供的链接里面进行任何的登陆密码的操作。

2.“我在你们家看中了很多鞋子，数量很大，我直接发文档给你，你帮我安排下尽快发货”

顾客发送的文档不要接收，有些黑客在文档里面连带了木马。一般情况下我们可以这样回答顾客：亲，由于网络比较卡，我们无法接收。亲可以将您需要的宝贝一一放入购物车然后再一同结算，我们会根据亲订单进行配货的，您放心.”

3. 小心顾客的陷阱

有些顾客会在销售过程中会提出让我们提供另一个平台的聊天方式。特别出现在售后问题上

“你们的鞋子收到了，发现有质量问题”

“麻烦亲您提供下图片，让我们了解下情况”

“我不懂得上传，你把你的QQ给我，我直接跟你视频让你看看”

不要发送QQ给顾客，顾客会截图您的QQ，投诉卖家引导顾客线下联系。

在平台上都不支持引流，一经发现严重会直接将店铺下架的，特别在京东商城上，若在京东聊天中出现“天猫，淘宝，拍拍”等其他平台的名称都会被屏蔽掉的。

七丶专业户外知识（要求客服人员对每款宝贝建立简明档案，方便查询）

防水性，透气性，保暖性，舒适感，负重力（其实就是鞋子的重量）

一双好的户外鞋鉴定三要点：

1. 鞋面面料:优质牛皮配合防水材料

2. 防水袜套：专业防水袜套GORE-TEX专业防水透气膜

3. 鞋底排水纹路，能快速排水。

面料：牛皮面料相对其他面料比较厚，保暖性，防泼水性能都是比较好的，它表面有细小的毛细孔，可以让空气流通，保障了鞋子的透气性，穿着上感觉不会太过闷热，防止脚臭。

GORE-TEX防水透气膜是一种专业防水膜

原理：有许多小鱼水分子的小孔，水进不去，但可透气。

鞋垫：一般采用海波丽或者硅胶底或者乳胶底

海波丽：防臭性能好。更加的贴合脚型

硅胶鞋垫丶乳胶鞋垫：穿着上更加的舒适

内衬材料：棉+网布 猪皮内衬

棉+网布：保暖性能好

猪皮内衬：光滑的表面，穿着上更加的舒适。

鞋底：VIBRAM底（简称V底）意大利引进技术可有效分散丶吸收释放运动时的压力，轮胎纹增加抓地性。前断有制动刹车轮胎设计

八丶销售类型

1. 搬箱子型销售（Box Sales）：客户问什么，就机械式地回答什么。（一些基本问题的回应）

2. 关系型销售（Relationship Sales）:推进双方的关系，有以下几种方式：

A 套近乎，（以去过买的地方，很美，或者是买家的老乡。）

B 将自己转换为使用者的身份

C 赞美丶聆听

D 永远的认可客户

九丶客户类型

（按以下几类将客户细分）

A清楚型：客户对自己的需求明确

1.根据客户是否了解自己所需的商品分为

B糊涂型：对自己所需的不全部清楚

策略：

A需求清楚型：对要购买的鞋子的内长丶购买流程，非常清楚，此时，我们更多的听客人说需求，同时不忘赞美客人。

B需求糊涂型：对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏。对于这样的顾客需要我们细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。

主见型 ：有认定自己想要的商品

2.根据客户的消费行为分为

摇摆型：容易被说服的类型，可多做推荐

策略：A 对于主见型客户：因客户有自己认定的商品，不用多作推荐，在客户看中商品后，要对客户的眼光表示欣赏。

B 对于摇摆型的客户，这类客户通常容易被说服，所以可多多做推荐，耐心的介绍，真诚的推荐，最后帮助客人下定决心，作出选择，促成的订单。

价格敏感型：价格可以诱惑到客户

3.根据客户对价格的敏感度分为

价格不敏感型：便宜没法激起客户的购买欲望

策略：对于价格敏感型的客户，可以多向客户介绍一些我们的促销活动或优惠措施等，如数量买得多价格有什么优惠等，这些对客户很有吸引力。

价格不敏感型：请不要随意推荐，给客户自由选择的权利。

迫切型：急于购买

4.根据客户的购买紧迫性分为

追足满足

随便型：只是随意逛逛，

策略： A 迫切型的客户对我们比较有利，客户一旦选中，会很快下单。

B 对于随便型的客户：这类客户通常只是随意逛逛，并不是很急需购买商品，我们需要了解客户的兴趣所在，并有针对性的作一些推荐，尤其要突出优势所在，想办法提高客户的购买欲。

自用型：

5. 根据客户的购买用途分为

赠送型：可以多做一些适合赠送的商品介绍

策略：A对于自用型的客户，可以根据客户自身的喜好多作推荐，而且要比较实用。

B 对于赠送型的客户：我们可以从测面了解赠送类型再做一些相应的介绍，多推荐些特别的商品，比如超轻，比容小孩普遍喜欢的卡通。

苛求型：对档次要求高，可介绍价格高的商品

6. 根据客户的对品质的要求分为

随意型：对品质要求不是很高

策略：A 对于苛求型的客户，一般是一些完美主义的顾客，对档次要求会比较高，应介绍些价格比较高的产品给这类客户。

B 对于随意型的客户：这类客户对品质要求不是很高，关键是要适合，可以多做一些推荐，并多介绍一些优惠活动，以促进客户的购买意向

信任型：老顾客，有过购买体验。

7. 根据客户对我们产品的了解程度分为

怀疑型：第一次看我们的产品

策略：A 对于信任型的客户，因属再次购买，无需作过多的介绍，达成交易也比较容易。

B 对于怀疑型的客户:我们应该耐心的去解答他提出的问题，让他知道我们产品的优势在那里，客户也才能够了解我们的产品.这样客户心里才有数，才能很好和我们沟通，成交的机率就大些！

电商培训主要是教一些什么内容呢？

电商培训主要教内容分为七个阶段，分别为开店实战、产品运营、视觉运营、流量运营、多平台运营、移动电商、就业指导。想要学电商推荐咨询【达内教育】。

第一阶段开店实战，学习方向为完成10款产品上架、店铺装修所需素材、利用代码完成PC端店铺装修、大促活动页面装修、宝贝详情页装修等。

第二阶段产品运营，学习方向为完成市场分析报告、制定店铺产品规划表、撰写产品卖点文案、产出价值提升方案、制定产品推广计划。

第三阶段视觉运营，学习方向为撰写拍摄脚本、完成产品拍摄、完成产品图片精修、完成主图、详情页、首页、活动页等设计。

第四阶段流量运营，学习方向为完成店铺营业数据拆解、甘特图架设、完成个人直通车账户搭建、制定直通车推广方案。

第五阶段多平台运营。制定运营方案、制作各大平台特色报表。

第六阶段移动电商，学习方向为策划并执行一场直播、搜集视频素材剪辑并发布、分组协作拍摄、制作短视频。

第七阶段就业指导，学习方向为从简历、面试技巧等层面助学员提升，培养学员沟通表达能力。感兴趣的话点击此处，免费学习一下

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电商客服修炼全套手册--新手入门篇

    嗨，我是桔子姑娘，一名电商运营狗，从一个普通的电商客服到客服主管一年不到又转岗店铺运营，为此想把之前的电商客服运营经验整理一下，希望能够帮助更多的入门级新手能够更快速的进入电商行业，内容更偏向实操性。

这套手册会分为3部分介绍电商客服板块的主要工作内容及具体实操方面的信息

第一篇：电商客服售前篇

第二篇：电商客服售后篇

第三篇：绩效考核篇

适合的人群：新入门电商客服的亲们，想要找到具体实操性的步骤及处理方案。

好啦，以天猫平台为例，首先来了解一下一名电商客服这个岗位的基本概念吧

一般电商部门内的组织框架简历如下图：

很多公司因为规模的不同，各岗位的分工及职能也不相同，这是根据我们公司发展中的模型为例，大致统分为售前岗、售后岗；

为了确保店铺的运营一般客服有白晚班，因此为了更好的协调好工作，避免节日高峰期的接待处理问题或者人员离职造成的工作无法斜街问题，所以我们采用小组制，这样既能合理的安排好排版问题，同时也能更好的筛选出小组中优秀的苗子（初期可以采用多人轮岗制，在后期的绩效考核篇会有详细的讲解）

第一次分享工作经验，排版有点简陋，希望不要建议；如果有其他没有说到的环节可以留言给我即可，都会在后续中不断完善补充的哦。

电商在线客服培训方案的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于电商客服教学视频、电商在线客服培训方案的信息别忘了在本站进行查找喔。